Você conhece o URA? Descubra como ele otimiza o atendimento do seu call center
A modernização das centrais de atendimento deixou de ser tendência para se transformar em necessidade, facilitando tanto a experiência do cliente quanto a própria otimização do atendimento do call center. Uma das tecnologias indispensáveis neste processo é a Unidade de Resposta Audível (URA), uma interface eletrônica que redireciona o cliente a uma espécie de menu digital. Se você ainda não incorporou a URA ao seu call center, descubra agora o que você pode ganhar com essa tecnologia! Até alguns anos atrás, atendimento automático era sinônimo de dor de cabeça para o cliente. Mas a tecnologia se modernizou e a URA chegou para ficar no mercado de call center. É um atendimento automático inteligente, capaz de reconhecer os dígitos e até a voz de quem está do outro lado da linha, além de atender, transferir e desligar uma ligação, entre outros recursos. Vantagens da URA Otimização do atendimento e do tempo de atendimento Facilidade para todas as partes. Primeiramente, a tecnologia diminui o tempo de espera do cliente, e sabemos que a sua satisfação é fundamental para o crescimento de uma empresa. Além do mais, a URA diminui o tempo médio de atendimento (TMA) da operação. Por exemplo, a identificação do cliente é muito mais rápida, bastando apenas que ele digite o número do CPF ou um código de cliente. Da mesma forma, a geração do protocolo de atendimento também é mais prática, sem que haja um operador repetindo a sequência de números várias vezes. Há outras diversas formas de otimizar esse atendimento, como colocar as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu, por exemplo. Filtragem de ligações Empresas costumavam perder muito tempo com ligações encaminhadas de forma errônea para operadores que não eram capazes de resolver determinado problema. A URA otimiza essa filtragem, além de fazer com que o atendente não perca tempo com ligações mal sucedidas. Redução de custos Com um atendimento automático que pode funcionar 24 horas, o gestor tem a possibilidade de reduzir desde as despesas fixas (energia elétrica, telefonia e equipamentos) até a própria equipe de trabalho, já que o sistema não demanda uma quantidade tão grande de funcionários. Tipos de URA A URA não pode ser entendida como algo único, já que também possui suas ramificações. Ela pode ser receptiva, quando tem como função receber as ligações dos clientes, ou ativa, chegando até o cliente para oferecer ofertas e vendas. De toda forma, é possível fazer três subdivisões de URA. URA de Digitação É a mais popular em call centers: o cliente se identifica digitando o CPF/código do cliente e é guiado a um menu de opções para resolver seu problema de maneira totalmente autônoma. URA de Reconhecimento de Voz É uma versão mais sofisticada da URA. Em vez de ouvir o menu e digitar uma opção, basta que o cliente diga o que deseja. URA com Call Back É um tipo de URA ativa. Quando o cliente faz contato com seu call center e não consegue ser atendido, o sistema retorna à ligação posteriormente. Gostou da dica? Acesse nosso site e conheça nossas soluções para o seu call center agora mesmo!
Por que é importante ter correio de voz integrado ao e-mail da minha empresa?
Você já deve ter ouvido falar em correio de voz ou voicemail. Esse recurso é muito utilizado no dia a dia quando não podemos atender chamadas telefônicas, seja no aparelho fixo ou no celular. Mas você sabia que pode ampliar essa possibilidade também para sua conta de e-mail profissional? Em um primeiro momento, ter correio de voz integrado ao e-mail da sua empresa pode soar estranho e até mesmo pouco útil. No entanto, as próximas linhas desse artigo vão mostrar como esse sistema funciona e por que pode ser um recurso importante – e até mesmo indispensável – na sua rotina. Como funciona o correio de voz O correio de voz ou voicemail é um recurso muito comum em telefonia que permite a gravação de mensagens de voz como forma de resposta a ligações que não sejam atendidas. Neste caso, o aparelho tem armazenado na memória arquivos de áudio com gravações de voz do usuário que são enviadas automaticamente para quem liga com a resposta. Já nas contas de e-mail, o correio de voz é um mecanismo do sistema de telefonia comercial que envia gravações previamente elaboradas à sua caixa de entrada. Esse recurso geralmente é oferecido por provedores de sistemas de telefonia VoIP e de hospedagem em nuvem. O sistema é configurado para enviar notificações de novas mensagens de correio de voz diretamente para sua caixa de entrada de e-mail. Essas mensagens geralmente incluem a hora e a data da mensagem, bem como as informações de identificação do remetente. De acordo com o serviço oferecido, você pode receber mensagens com configurações diversas. Na gravação em anexo, por exemplo, um e-mail de notificação com a nova mensagem de correio de voz é anexado como um arquivo de áudio e enviado para a caixa de entrada. A mensagem também será salva na sua caixa de correio de voz para que você possa acessá-la sempre que precisar. É possível também receber mensagens com a gravação não salva anexada. Neste caso, depois que o e-mail é enviado, o arquivo da mensagem de áudio é automaticamente excluído da caixa do correio de voz. Existe ainda a possibilidade de receber apenas a notificação em caixa de entrada, indicando que uma nova mensagem está aguardando em seu correio de voz, ou seja, sem anexos. Por que integrar com o e-mail da empresa Criar mecanismos para que o correio de voz seja integrado ao e-mail de sua empresa pode proporcionar um desempenho melhor de toda a equipe. Isso porque o recurso facilita o recebimento e a escuta das gravações do correio de voz sem precisar interromper o serviço que está sendo executado para atualizar a caixa de entrada, abrir a mensagem e ler todo o conteúdo. O voicemail também oferece mobilidade ao usuário, já que você pode ouvir suas mensagens enquanto dirige, no horário de almoço ou na fila do supermercado, por exemplo. É possível sincronizar o recurso com outros dispositivos e escutar o conteúdo em notebooks, tablets ou smartphones. Além disso, os sistemas de voicemail integrados a contas de e-mail oferecem armazenamento em nuvem, que facilita o acesso e a recuperação de dados quando necessário. Como os áudios são gravados em formato de arquivo, você também pode fazer o download e acessá-los quando precisar.