4 passos para otimizar a performance do seu call center

Uma boa gestão do call center do seu empreendimento é capaz de matar dois coelhos com uma cajadada só: melhora a experiência do cliente e qualifica os processos internos, impulsionando significativamente os resultados operacionais. Mas para atingir este nível de excelência, é preciso criar um ambiente que estimule tal produtividade. Como fazer isso? Nós vamos te mostrar quatro passos que vão ajudar a otimizar a performance do seu call center. Fique atento a essas práticas:

Dimensione a sua equipe

Tudo o que você não quer é que seus clientes passem um bom tempo esperando na linha até que consigam falar com algum atendente, certo? Priorizar a experiência do cliente é fundamental para retê-los e melhorar a imagem do seu call center. Por isso, é fundamental que a sua equipe esteja distribuída de acordo com a demanda – o que também evite a própria ociosidade dos operadores.

Por isso, fique atento aos períodos de maior tráfego, tanto em termos de horários quanto de épocas do ano. E lembre-se: dimensionar não é simplesmente cortar funcionários, e sim atender as demandas e as metas sob o menor custo possível.

Invista em tecnologia e inovação

A automatização de processos é fundamental neste processo de otimização. Neste sentido, o recurso da Unidade de Resposta Audível (URA) já está consolidado, direcionando o consumidor para um menu de autoatendimento sem a necessidade de intervenção de um atendente. As opções de atendimento são organizadas de acordo com a demanda e o cliente é identificado a partir de várias possibilidades, como ao digitar o próprio CPF, por exemplo.

Mas a tecnologia não se limita a isso. As ferramentas de Business Intelligence (BI) são fundamentais para tornar os dados obtidos a partir do atendimento ao consumidor em insights para o crescimento do negócio. Também não há como não citar a tecnologia VoIP (voz por IP), que permite fazer e receber chamadas a partir de dados transmitidos pela internet.

Estabeleça métricas de desempenho

A automatização não substitui a eficiência humana no call center, e isso justifica-se através da importância dos indicadores de performance (KPI, sigla em inglês para Key Performance Indicator).

Um dos KPI’s consagrados neste meio é o First Call Resolution (FCR), que seria algo como “resolução na primeira chamada”, em tradução livre. Este índice analisa o volume de demandas resolvidas no primeiro contato, algo fundamental para a otimização da performance.

O próprio nível de satisfação do cliente também é um indicador de desempenho, talvez um dos mais simples e objetivos neste sentido. Não esqueça também dos indicadores de eficiência, como o Tempo Médio de Espera (TME), que basicamente é o tempo que o cliente aguarda o atendimento de um operador.

Recompensas e retenção de talentos

O trabalho de um operador de call center é repetitivo e até certo ponto maçante, portanto, é importante que a gestão se preocupe em traçar planos de metas e premiações, além de estimular um ambiente engajador, que impulsionem o desenvolvimento profissional dos atendentes. O próprio uso de KPI’s individualizados também é recomendável, além de promover a retenção de talentos ao recompensar esforços diferenciados.